亚马逊物流多渠道配送订单的客户服务

您有责任为多渠道配送 (MCF) 订单提供客户服务,包括处理订单状态查询、买家退货和赔偿。
订单状态查询

只有在订单发货之后,才会提供多渠道配送订单的追踪信息。您可以在管理订单工具的订单详情页面查看预计的发货日期和送达日期,以及订单追踪详情。该页面还有一个 Swiship 链接,您和您的买家可以通过此网站获得已发货包裹位置的实时信息。

请注意,如果您的订单已发货,但您看不到追踪信息,可能的原因如下:

承运人需要一些时间来更新追踪信息。发货后至少需要一天时间,才会显示追踪信息。
某些承运人只提供最后的追踪事件,即已完成配送。在这种情况下,我们无法提供更详细的追踪信息。

如果您的订单直到预计送达日期仍未发货,请联系销售伙伴支持。
买家退货

您有责任配合买家进行退货。如果您希望买家直接将退货商品发送至亚马逊,若该商品仍处于可售状况,则会重新退还至您的库存。必须在退货包裹内提供退货商品授权 (RMA),亚马逊才会接受退货。

要为您的买家生成 RMA,请执行以下操作:

在管理订单页面,点击相应的订单编号。

点击【创建买家退货】。

在【退货】下拉菜单中,选择每件要退货商品的编号。

在【退货原因】下拉菜单中,选择退货原因。

在【备注】文本框中,输入所有额外备注。点击【提交】。

将 RMA 发送给买家,供其放入退货包裹中。如果要向买家提供退货货件标签,可以在 RMA 上找到退货地址。如果未提供货件标签,请让买家将商品退还至 RMA 上所列的地址。

点击【退货状态】可追踪退货状态。如果退还的商品仍处于可售状况,亚马逊会将其退还至您的库存。如果商品出现残损,您可以提交赔偿申请。如果由亚马逊处理退货,将按照《亚马逊物流丢失和已残损库存赔偿政策》和《亚马逊服务商业解决方案协议》为您提供赔偿。
赔偿申请

如果经确认您的多渠道配送订单商品已丢失或出现残损,那么可以针对该订单申请赔偿。

丢失

如果您的订单在预计送达日期后七天内仍未送达,您可以申请丢失赔偿。承运人标记为已送达的订单无法申请赔偿。

具体赔偿金额根据《亚马逊物流丢失和已残损库存赔偿政策》计算得出。赔偿方为亚马逊,而不是买家。您负责与买家解决相关问题。

已残损

如果您的订单商品在运往买家的途中出现残损,您可以申请残损赔偿。必须提供残损商品的照片证明才能获得赔偿。
重要: 如果您是采用多渠道配送的方式从亚马逊运营中心移除商品,将无法申请丢失或残损赔偿,而是要创建移除订单。有关更多信息,请参阅移除库存(概览)。
无法配送的订单

有时,您创建的订单会因商品已残损却无法提供换货,或因商品最近被归类为危险品而无法配送。

我们建议您查看每日库存历史记录,了解您是否有充足的库存,以免出现缺货。

如果您被告知您的某个商品可能为危险品,请参阅亚马逊物流危险品审查流程。